岡山市が運用している「AIチャット」と「市役所公式LINE」について質問しました。AIチャットの利用状況や回答の満足度、改善の取組を確認するとともに、公式LINEの使いやすさについても改善の余地がないか市の考えを聞きました。
デジタル化
AIチャット
LINE
市民の声
ニュースのポイント
年間利用者は7,764人
2024年度のAIチャット利用者は7,764人でした。問い合わせは年度替わりの3～5月に多く、子育てやごみの分別に関する質問が中心です。
評価回答の約72％が「回答が違う」
質問後のアンケート回答率は全質問の7.9％でした。そのうち「解決した」は約28％、「回答が違う」は約72％で、「解決した」の割合は増えていません。
新しいシステムを構築中
市は、FAQデータの更新やリンク切れの確認を行うとともに、新しいAIチャットシステムを構築しています。公式LINEのメニューも、より分かりやすくする方針です。
ここが論点！
期待されること
回答精度が向上すれば、市役所の開庁時間外でも、子育てやごみなど身近な手続きを確認できます。
利用者が自分で疑問を解決できるようになれば、市民の利便性向上や職員への問い合わせ削減につながります。
今後の注目点
評価ボタンを押した人は全質問の7.9％に限られるため、約72％という数字を全利用者の満足度とみなすことはできません。
一方で、「解決した」の割合が増えていないことから、新システム導入後も回答精度を継続的に検証する必要があります。
公式LINEからAIチャットへ迷わず移動できるメニューや案内になっているかも重要です。
質問と市の回答
AIチャットはどれくらい利用されているか？
2024年度の利用者は7,764人です。3～5月の年度替わりに利用が増え、保育園の申込方法などの子育て、ごみの分別に関する問い合わせが多くなっています。
「解決した」と答えた人の割合は？
評価ボタンを押した人のうち「解決した」は約28％、「回答が違う」は約72％です。「解決した」の割合は増加していません。
AIチャットと公式LINEを改善しないか？
新しいAIチャットシステムを構築中です。公式LINEについても、メニュー画面を市民にとって分かりやすいものにするよう検討します。
前島けいたの考え
24時間使える点は便利ですが、「解決した」の割合が増えていない現状は改善が必要です。新システム導入後の回答精度と、公式LINEから迷わず利用できる導線になったかを確認します。
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